เคยไหม? พอจัดโปรลดราคา ลูกค้าแห่กันเข้าร้านไม่ขาดสาย แต่พอหมดโปรกลับหายเงียบ ไม่รู้หายไปไหนหมด
จะให้ลดราคาแข่งกับคู่แข่งทั้งปีก็ไม่ไหว เพราะกำไรแทบไม่เหลือสำหรับการเติบโตของธุรกิจ นี่คือปัญหาที่พบได้บ่อยในตลาดค้าปลีกยุคนี้ ที่สินค้าคล้ายกันหาได้ทั่วไป ทำให้หลายคนเข้าใจผิดว่า “ใครถูกกว่า คนนั้นชนะ”
ความจริงแล้ว แบรนด์ที่เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเท่านั้น ถึงจะเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้
อะไรทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ?
จากผลสำรวจของ Wirecard พบว่า ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ได้แก่:
- ราคา (64%)
- ข้อเสนอและตัวสินค้า (46%)
- คุณภาพ (39%)
- ส่งฟรี (32%)
- บริการลูกค้า (27%)
- ส่วนลดเฉพาะบุคคล (22%)
เห็นได้ชัดว่า “ราคา” ไม่ใช่ทุกอย่าง ยังมีอีกหลายปัจจัยที่แบรนด์สามารถพัฒนาให้เป็นจุดแข็งเพื่อสร้างความภักดีจากลูกค้าได้
4 วิธีเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ
1. ดูแลลูกค้าให้ดีตั้งแต่เริ่มต้น
ไม่ใช่แค่บริการหลังการขาย แต่ควรเริ่มตั้งแต่ตอนลูกค้ายังตัดสินใจอยู่ ให้คำปรึกษา แนะนำสินค้า หรือสร้างคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ปัญหาของเขา
การตอบแชทเร็วคือหัวใจสำคัญ:
- ภายใน 1 นาที เพิ่มโอกาสปิดการขายได้ถึง 391%
- ภายใน 1 ชั่วโมง ลดเหลือ 36%
- รอถึง 1 วัน เหลือเพียง 17%
แค่ช่วยลดความกังวลของลูกค้าได้เร็ว ก็เพิ่มโอกาสสำเร็จให้ธุรกิจได้อย่างมากแล้ว
2. บริการลูกค้าให้เหนือความคาดหมาย
“ส่งฟรี” ไม่ใช่แค่สิ่งที่ร้านออนไลน์ควรทำ ยิ่งร้านออฟไลน์ที่ขายสินค้าชิ้นใหญ่ เช่น เครื่องครัว เฟอร์นิเจอร์ บริการส่งฟรีถึงบ้านอาจเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อทันที แต่บางครั้ง “ส่งฟรี” อาจยังไม่พอ ถ้า “ส่งเร็ว” ได้ด้วยจะยิ่งดี เช่น Amazon Prime Now ที่ส่งสินค้าภายใน 1 ชั่วโมง แม้ต้องจ่ายเพิ่ม ลูกค้าก็ยังเลือก เพราะมัน สะดวกและทันใจ
3. รู้ใจลูกค้าด้วยการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)
ลูกค้าถึง 86% บอกว่าถ้าร้านรู้ว่าเขาต้องการอะไร และเคยซื้ออะไรไป จะทำให้เขา “อยากซื้ออีก”
ตัวอย่างง่ายๆ เช่น:
ลูกค้าซื้อที่โกนหนวดจากร้านครั้งก่อน
ร้านเสนอส่วนลดพิเศษสำหรับใบมีดโกนในครั้งถัดไป — แบบนี้แหละที่ลูกค้ารู้สึกว่า “ร้านนี้เข้าใจเรา”
4. เข้าถึงลูกค้าแบบ Omni Channel
โลกของลูกค้าไม่ได้มีแค่ “ออนไลน์” หรือ “ออฟไลน์” แต่มันคือการผสมผสานทั้งสอง
ลองนึกภาพ:
ลูกค้าเห็นกระเป๋าถูกใจในเว็บไซต์ → ไปดูของจริงที่หน้าร้าน → กลับบ้านมาขอเพื่อนช่วยเลือก → แล้วค่อยสั่งซื้อผ่านออนไลน์
ธุรกิจควรเชื่อมทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แชท และแอป เพื่อให้ลูกค้า “ไม่หลุดมือ” ไม่ว่าเขาจะอยู่ที่ไหนในเส้นทางการซื้อ
สรุป
ในยุคที่การแข่งขันสูงและสินค้าแทบไม่ต่างกัน การลดราคาเพียงอย่างเดียวไม่พออีกต่อไป คุณต้อง เข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้ง และ สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ ให้กับเขา สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือระบบหลังบ้านที่ดี ช่วยจัดการสต็อก วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และรองรับการเติบโตของธุรกิจ ถ้าทำได้ครบ ลูกค้าจะกลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก ไม่ใช่เพราะราคาถูกที่สุด แต่เพราะคุณ มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด ให้เขา