สร้างลูกค้าประจำ อย่าทำแค่ลดราคา

เคยไหม?…ช่วงจัดโปรลดราคา ลูกค้ามาไม่ขาดสาย พอหมดโปรไม่รู้ลูกค้าหายไปไหนหมด

แต่จะให้ลดราคาแข่งกับเจ้าอื่นทั้งปี ก็แทบไม่เหลือกำไรให้ธุรกิจโต…

นี่คือเรื่องปกติของตลาดค้าปลีกในปัจจุบัน สินค้าที่เหมือนหรือคล้ายกันหาได้ไม่ยากอีกต่อไป

จึงไม่แปลกที่หลายคนจะเข้าใจว่า “ถูกกว่าเท่ากับชนะ”

ในตลาดค้าปลีก มีผู้บริโภคจำนวนมากที่เป็นลูกค้าขาจรของร้านต่างๆ เฉพาะร้านที่รู้พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเท่านั้น ที่จะสามารถเปลี่ยนลูกค้าขาจรจำนวนมากเหล่านั้นให้กลายเป็นลูกค้าขาประจำได้

แล้วอะไรทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำที่ร้านเดิมหรือแบรนด์เดิมๆล่ะ?

จากผลสำรวจพบว่าปัจจัยเหล่านั้นได้แก่ ราคา (64%) ข้อเสนอและตัวสินค้า (46%) คุณภาพ (39%)

ส่งฟรี (32%) บริการลูกค้า (27%) และส่วนลดเฉพาะบุคคล (22%)

(ที่มา : https://wirecard.com/international-shopping-report)

จากผลสำรวจจะเห็นได้ว่า “ถูกกว่าไม่ได้แปลว่าชนะเสมอไป”

ยังมีปัจจัยอื่นๆที่สามารถพัฒนาเพื่อนำมาเป็นจุดเด่น เพื่อสร้างลูกค้าขาประจำให้กับร้านหรือแบรนด์ของเราได้

ดังนั้นวันนี้ ReCute จะมาแชร์ “4 วิธีสร้างลูกค้าขาประจำ” กัน

1. ดูแลลูกค้า เรื่องที่ทุกคนรู้ แต่หลายคนมองข้าม

การที่เราดูแลลูกค้า ไม่ใช่แค่ลูกค้าเก่าแต่รวมไปถึงลูกค้าที่กำลังตัดสินใจซื้อ ทำให้ลูกค้าประทับใจและจดจำเราได้

การให้คำปรึกษา ให้ความรู้ รีวิว เสนอคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้า จะสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินได้ใจง่ายมากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น หากเราสามารถตอบแชทลูกค้าได้เร็วภายใน 1 นาที จะทำให้มีโอกาสในการปิดการขายได้สูงถึง 391%

1 ชั่วโมงลดเหลือ 36% และ 1 วัน เหลือเพียง 17% การที่เราช่วยขจัดความสงสัยหรือคลายความกังวลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

จะสามารถช่วยเพิ่มโอกาสให้กับธุรกิจมากยิ่งขึ้น 

2. บริการลูกค้า การส่งฟรี ไม่ใช่แค่เรื่องของร้านออนไลน์

หน้าร้านออฟไลน์โดยเฉพาะร้านที่สินค้ามีขนาดใหญ่ การมีบริการส่งฟรีนั้นจำเป็นอย่างมาก

เช่น ลูกค้าสนใจกระทะใบหนึ่งในร้านเครื่องครัว แต่ไม่อยากหิ้วไปไหนมาไหนด้วยทั้งวัน

เพื่อไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปสั่งร้านอื่นทางออนไลน์ ร้านจึงเสนอบริการจัดส่งฟรีถึงบ้าน

ร้านต้องเข้าใจธรรมชาติของลูกค้า ที่ชอบการจัดส่งฟรี ไม่ว่าบ้านลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม

อย่างไรก็ตาม บางครั้งส่งฟรีก็ไม่เท่าส่งเร็ว จะยกตัวอย่างเมืองนอกให้เห็นชัดๆ

ผู้คนจำนวนมากใช้บริการ Prime Now ของ Amazon ซึ่งเป็นบริการที่ส่งของให้ภายใน 1 ชั่วโมง โดยมีคิดค่าบริการเสริม

โดยในปี 2017 Amazon ส่งสินค้ามากกว่า 5 พันล้านชิ้นไปหลายประเทศทั่วโลกด้วยเวลาเพียง 8-9 นาทีเท่านั้น

3. รู้ใจลูกค้า Personalized Marketing is new King

รู้ไหมว่าลูกค้ากว่า 86% บอกว่าถ้าร้านค้าหรือแบรนด์ไหนสามารถทำให้ประทับใจได้ด้วยการรู้ใจว่าอยากได้อะไรอยู่

และเคยซื้ออะไรไป จะทำให้พวกเค้าอยากควักเงินในกระเป๋าซื้อของคุณมากขึ้น

วิธีง่ายๆก็คือ เราสามารถมอบ Personalized Discounts หรือส่วนลดเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าของเรา

โดยการดูประวัติว่าลูกค้าเคยซื้ออะไรไป แล้วเสนอส่วนลดที่ลูกค้าน่าจะสนใจ

เช่น ลูกค้าของเราเป็นผู้ชาย คราวที่แล้วซื้อที่โกนหนวดไป ครั้งนี้ร้านจึงเสนอส่วนลดใบมีดโกนหนวดให้ลูกค้าคนนี้โดยเฉพาะ

4. เข้าถึงลูกค้า ด้วย Omni Channel

ชีวิตของลูกค้าไม่ได้จำกัดแค่คำว่า Online หรือ Offline แต่เป็น Omni Channel

เช่น ลูกค้าเจอกระเป๋าที่ถูกใจบนเว็ปไซด์ จึงไปหน้าร้านเพื่อสัมผัสสินค้าจริง แต่ยังตัดสินใจเลือกสีไม่ได้

เลยกลับบ้านมาส่งให้เพื่อนช่วยเลือก แล้วค่อยสั่งซื้อบนเว็ปไซด์

เราต้องนำช่องทางการเข้าถึงผู้บริโภคทั้งหมดที่มีอยู่มารวมเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของธุรกิจ

หากคุณมีเพียงหน้าร้านก็ควรเพิ่มช่องทางออนไลน์ ถ้าหากมีเฉพาะช่องทางออนไลน์ก็ควรมีหน้าร้าน ให้ลูกค้าได้มาสัมผัสสินค้าจริง

โดยทุกช่องทางต้องเชื่อมโยงกันเป็น Omni Channel และสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ด้วยราคาที่น่าดึงดูด

ข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล และการบริการที่น่าประทับใจ 

มาถึงตรงนี้ หลายคนน่าจะพอเห็นภาพแล้วว่าการรู้ใจลูกค้า และเข้าถึงลูกค้าแบบ Omni Channel

เป็นสิ่งที่น่าสนใจมากเลยทีเดียว โดยสิ่งที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ การมีระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ

ที่จะช่วยคุณจัดการหลังบ้าน บริหารคลังสินค้า จัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ

หากทำได้สำเร็จ ธุรกิจคุณก็จะสามารถเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด และจะทำให้มีกลุ่มลูกค้าที่มีความ Loyalty

ที่เกิดขึ้นจากความชื่นชอบและประสบการณ์การใช้บริการที่ดี

สุดท้ายนี้อยากฝากไว้ว่า…การสร้างลูกค้าประจำในยุคนี้ จะสนแค่เรื่องราคาอย่างเดียวไม่ได้

แต่ต้องทำให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้านั้นน่าจดจำและเป็นเรื่องสนุกด้วย