การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย CRM Loyalty Program

ปัจจุบัน ธุรกิจต่าง ๆ มีอัตราการแข่งขันที่สูงขึ้นอย่างมาก การจะเจาะกลุ่มลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวผลตอบรับอาจไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง เพราะเหตุนั้น ในหลายธุรกิจจึงมุ่งเน้นในด้านการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือที่รู้จักกันในชื่อ CRM Loyalty Program เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าจากร้านของคุณซ้ำ และเกิดเป็นลูกค้าประจำ (Loyalty Customer) ต่อร้านของคุณนั่นเอง

 

Loyalty Program กลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญในการการสร้างลูกค้าประจำ

Loyalty Program เครื่องมือสำคัญที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM โดย Loyalty Program จะเข้ามาช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของเรา จุดมุ่งหมายเพื่อมัดใจ เปลี่ยนจากลูกค้าขาจรให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำ และรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ 

 

CRM ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือที่จะช่วยพัฒนาแค่เรื่องความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ แต่ยังเป็นการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาใช้วิเคราะห์ด้านการตลาดได้อีกด้วย เพราะการทำ CRM จะเป็นการเก็บข้อมูลด้านการใช้งาน การซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งข้อมูลที่ได้สามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อที่จะสามารถเข้าใจและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างตรงจุดยิ่งขึ้น โดย Loyalty Program ที่เรามักจะเห็นกันได้บ่อยๆ ก็คือ ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม สิทธิพิเศษ Cashback และ Redeem เป็นต้น  

 

การทำงานของ Loyalty Program 

Loyalty Program ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจแต่ละประเภทแตกต่างกันไป แต่หัวใจหลักและความสำคัญของการทำ Loyalty Program ที่ถูกออกแบบให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจกลับเหมือนกัน คือ

1.การรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database)

การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการ ถือเป็นขั้นตอนแรกที่มีความสำคัญ โดยส่วนใหญ่จะทำการเก็บข้อมูลจากการสมัครสมาชิก จะมีการเก็บข้อมูลในส่วนของชื่อ นามสกุล อายุ เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ ข้อมูลการติดต่อ E-mail เป็นต้น เมื่อทราบข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าแล้ว เราสามารถนำข้อมูลฐานลูกค้าที่ได้ทำการรวบรวมเอาไว้มาทำการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้า และบริการของผู้บริโภคได้อย่างละเอียด และสามารถนำข้อมูลที่ได้มาแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น

2.การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)

เมื่อเรารวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าได้เป็นที่เรียบร้อย เราสามารถนำข้อมูลของลูกค้ามาแบ่งแยกกลุ่มตามความสนใจ โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าสามารถแบ่งกลุ่มได้หลายรูปแบบตามความต้องการ การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะช่วยให้สามารถสื่อสารถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยในเรื่องการจัดทำโปรโมชั่นสำหรับกระตุ้นการขายที่จะช่วยให้กระตุ้นได้ตรงกลุ่มเป้าหมายและตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

3.การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interaction)

หลังจากเก็บรวบรวมข้อมูลและแบ่งกลุ่มลูกค้า แบรนด์สามารถนำข้อมูลที่ได้มาทำการตลาดเฉพาะเจาะจงลูกค้าในแต่ละกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น โดยการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) นั่นเอง สำหรับในแต่ละธุรกิจ กลยุทธ์ที่ใช้ในการมัดใจลูกค้าก็อาจจะแตกต่างกันไปตามความเหมาะสม แต่สิ่งสำคัญคือการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า และเพื่อทำให้ลูกค้าของเราเกิดความรู้สึกพิเศษ 

Loyalty Program กับผลดีทางธุรกิจ

ประโยชน์หลัก ๆ จาก Loyalty Program คือการใช้ข้อมูลของลูกค้ามาต่อยอดทางธุรกิจ โดยการนำข้อมูลที่ได้รับจากฐานข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์และศึกษาหาแนวทางในการสร้างความถึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะเกิดประโยชน์ต่อธุรกิจดังนี้

• แบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อที่จะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ฐานข้อมูลของลูกค้า จะช่วยทำให้เราสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าต้องการอะไร บริการหรือสินค้าแบบไหนที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม โปรโมชั่นหรือแคมเปญที่จะช่วยดึงดูดลูกค้ามากที่สุด ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เราสามารถวางแผนพัฒนาธุรกิจให้เหมาะสมและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากขึ้นนั่นเอง

• ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า และบริหารอย่างสม่ำเสมอ

ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม สิทธิประโยชน์ต่างๆ จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอย่างสม่ำเสมอ 

• เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)

เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจอย่างต่อเนื่อง และความรู้สึกพึงพอใจต่อแบรนด์ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ของเราในที่สุด ซึ่งจะส่งผลลัพธ์ในทางที่ดีต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะเมื่อลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ มีความยินดีที่พูดคุยบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์ที่ชอบและพร้อมปกป้องแบรนด์เมื่อมีข่าวเสียหายเกิดขึ้น

ประเภทของ Loyalty Program 

ในปัจจุบัน Loyalty Program สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภทด้วยกัน ได้แก่

1.บัตรสะสมคะแนน

บัตรสะสมคะแนนหรือการสะสมพอยท์ (Point) นั้นได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก เมื่อลูกค้าซื้อของตามเงื่อนไขที่กำหนด จะได้รับคะแนนหรือพอยท์ตามเกณฑ์ที่กำหนด เมื่อสะสมจนครบก็สามารถนำคะแนนหรือพอยท์ที่ได้รับมาแลกส่วนลด ของรางวัลได้ 

2.เงินคืน (Cashback)

สำหรับ Loyalty Program ประเภทนี้ ลูกค้าจะได้รับเงินคืน และสามารถสะสมเพื่อใช้ในครั้งต่อไปได้ เช่น การรับเครดิตเงินคืนจากบัตรเครดิตต่างๆ การรับเงินคืนเมื่อซื้อสินค้าตามเกณฑ์ที่กำหนด ซึ่งจะกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการกลับมาซื้อของที่ร้านซ้ำนั่นเอง

3.การแบ่งระดับสมาชิก

การแบ่งระดับสมาชิก จะจัดลูกค้าตามหมวดหมู่หรือระดับ เช่น การแบ่งระดับลูกค้าตามยอดการซื้อสะสม ซึ่งอาจจะแบ่งได้เป็น Classic สำหรับลูกค้าทั่วไป, Silver สำหรับลูกค้าที่มียอดสะสมครบ 5,000 บาท, Gold สำหรับลูกค้าที่มียอดสะสมครบ 8,000 บาท และ Platinum สำหรับลูกค้าที่มียอดสะสม 12,000 บาท เป็นต้น

4.แสตมป์บัตร

บัตรสะสมแสตมป์เป็นที่นิยมมากในร้านเครื่องดื่ม เบเกอร์รี่และร้านสะดวกซื้อ โดยจะทำการสะสมตามยอดหรือจำนวนของสินค้าที่ซื้อในแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อเครื่องดื่มหนึ่งแก้วจะได้รับแสตมป์หนึ่งดวง และเมื่อสะสมครบสิบดวงก็สามารถแลกรับเครื่องดื่มฟรีหนึ่งแก้ว 

5 เหตุผลที่ทำให้ CRM ประสบความสำเร็จและได้รับความนิยม

1.ใช้งานง่าย

ระบบถูกออกแบบให้ใช้งานง่าย และสามารถตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง รองรับทุกการใช้งาน สะดวกและประหยัดเวลา

2.นำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงใจ

สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า นำเสนอด้วยวิธีการใหม่ ๆ เพื่อสร้างความน่าจดจำให้กับแบรนด์ 

3. สร้างสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล

สร้างความประทับใจสุดพิเศษและเหนือความคาดหมาย ด้วยการมอบสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล แสดงออกถึงความใส่ใจรายละเอียดต่อลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าติดใจ และกลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง

4. เก็บข้อมูลและพัฒนาอยู่เสมอ

CRM Loyalty Program คือการเก็บรวบรวมข้อมูล ความคิดเห็น ความพึงพอใจจากลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ เพื่อที่จะนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาและปรับปรุงธุรกิจให้ดีขึ้น ให้ตรงตามพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า

5.สร้างความพิเศษให้แบรนด์เป็นมากกว่าสินค้าและบริการ

เพื่อเพิ่มคุณค่าที่แท้จริงให้กับแบรนด์ การศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ลูกค้าเกิดความลังเลใจและเสียดายหากเลิกซื้อสินค้าและบริการไป สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งที่จะสร้างความ Loyalty ให้กับแบรนด์ เพื่อสร้างความมั่นคงและยั่งยืนให้กับธุรกิจ

 

CRM Loyalty Program กับธุรกิจของคุณ

ในปัจจุบัน ธุรกิจต่าง ๆ มีการแข่งขันอย่างเข้มข้น การจะจับจุดเพื่อที่จะมัดใจลูกค้าด้วยการทำ CRM จึงมีความสำคัญ เพราะนอกจาก CRM จะช่วยกระตุ้นยอดขาย การนำ CRM Loyalty Program มาใช้จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้นจากประสบการณ์และสิทธิพิเศษที่ได้รับ อีกทั้งยังเป็นการเปลี่ยนลูกค้าจากขาจรให้มาเป็นลูกค้าขาประจำ โดยการกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ของเรา และ CRM ยังมีส่วนช่วยด้านการทำการตลาดและพัฒนาสินค้าของเราให้ตอบโจทย์ความต้องการจากพฤติกรรมที่ใช้งานของลูกค้า

 

การทำ CRM สำหรับร้านค้าและแบรนด์ สามารถเริ่มต้นได้ง่าย ๆ จากการใช้ระบบสมาชิกในการสะสมแต้ม แลกพอยต์ สิทธิพิเศษเฉพาะลูกค้ารายบุคคล ซึ่งแอบกระซิบว่า MultiOne แพลตฟอร์มของเราก็มีฟีเจอร์ในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน 

ไม่ว่าจะสะสมแต้ม โปรโมชั่น สิทธิพิเศษ หรือจัดการข้อมูลสมาชิก ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ เพิ่มความสะดวกและรวดเร็วให้ร้านของคุณ เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำด้วยฟังก์ชัน Customer ของ MultiOne

 

MultiOne Platform เพื่อนที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจคุณ

แพลตฟอร์มระบบจัดการร้านมัลติแบรนด์ ร้านค้าปลีก และร้านค้ารับฝากขายสินค้าจากหลายแบรนด์ ที่จะมาช่วยให้การจัดการร้านค้าสะดวกสบายขึ้น ลดขั้นตอนที่ยุ่งยากหลายขั้นตอน ลดความผิดพลาดการจัดการสินค้า เพิ่มรายได้ และประเภทของสินค้าภายในร้าน จากการรับฝากขายสินค้าจากแบรนด์ดังในระบบ

แหล่งพบปะของร้านค้าออนไลน์ และออฟไลน์ พาร์ทเนอร์ที่ช่วยให้คุณขายได้มากขึ้น ผ่านการฝากขายยุคใหม่

การันตีด้วยพาร์ทเนอร์ร้านค้าดัง ขายดีที่ใช้ระบบมากกว่า 30 ร้านค้า และแบรนด์ดังที่ฝากขายผ่านระบบมากกว่า 2,000 แบรนด์

ระบบฟังก์ชันหลักสำหรับร้านค้าพาร์ทเนอร์ของ MultiOne ที่ช่วยให้การบริหารจัดการร้านค้าเป็นเรื่องง่าย 

 

• ระบบ POS แคชเชียร์และจัดการร้านค้าใช้งานง่าย
• จัดการสต็อกสินค้า แยกรายแบรนด์ เช็คสะดวก
• ร้านจัดการส่วนลด โปรโมชั่นร่วมกับแบรนด์ได้หลากหลาย
• ออกบาร์โค้ด เชื่อมต่ออุปกรณ์เครื่องยิงบาร์โค้ด
• มีระบบการใช้งานสำหรับพนักงาน
• ออกเอกสารทางบัญชี
• ระบบ Import Export ข้อมูล
• จัดการข้อมูลลูกค้า และสินค้า
• ระบบวิเคราะห์ข้อมูลยอดขายรายวัน รายเดือน แยกรายแบรนด์
• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและช่องทางจำหน่าย

และเรายังมีฟังก์ชันอีกมากมายสำหรับแบรนด์สินค้าที่มาลงฝากขาย ด้วยระบบที่ออกแบบมาให้ร้านค้าเจอกับแบรนด์ง่ายขึ้น ลดขั้นตอนการส่ง เช็ค และจัดการสินค้าฝากขาย ร้านค้าสามารถเลือกพาร์ทเนอร์ที่เหมาะสมกับหน้าร้านของคุณได้ง่าย ๆ ผ่านระบบบนแพลตฟอร์มของเรา

สนใจเป็นร้านค้าพาร์ทเนอร์ คลิกที่นี่ 

สนใจลงฝากขายสินค้า คลิกที่นี่ 

หรือ INBOX สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่ MultiOne